« Voulez-vous vous connecter avec votre paume ? »
C’est la question qu’un employé joyeux d’Amazon m’a posée la semaine dernière lors de l’ouverture d’un Whole Foods Market dans le quartier de Glover Park à Washington. Elle a ajouté allègrement : « Vous pouvez également commencer vos achats en scannant le code QR dans votre application Amazon. »
« Allons-y pour la paume », ai-je dit.
En moins d’une minute, j’ai scanné les deux mains sur un kiosque et les ai liées à mon compte Amazon. Ensuite, j’ai passé ma paume droite au-dessus du lecteur du tourniquet pour entrer dans l’épicerie la plus sophistiquée du pays sur le plan technologique.
Pendant les 30 minutes suivantes, j’ai fait du shopping. J’ai ramassé un sac de bouquets de chou-fleur, de l’eau pétillante au pamplemousse, un carton de fraises et un paquet de saucisses de poulet bio. Des caméras et des capteurs ont enregistré chacun de mes mouvements, créant pour moi un panier virtuel en temps réel. Ensuite, je suis simplement sorti, pas de caissier nécessaire. Whole Foods – ou plutôt Amazon – facturerait mon compte plus tard.
Il y a plus de quatre ans, Amazon a racheté Whole Foods pour 13 milliards de dollars. Maintenant, l’Amazonisation de la chaîne d’épicerie est physiquement terminée, comme le montre le magasin Whole Foods remanié à Glover Park.
Pendant longtemps, Amazon n’a fait que de petits pas pour mettre sa marque sur plus de 500 magasins Whole Foods aux États-Unis et en Grande-Bretagne. Les principales preuves de changement étaient les remises et la livraison gratuite à domicile pour les membres Amazon Prime.
Mais ce Whole Foods de 21 000 pieds carrés juste au nord de Georgetown a propulsé l’implication d’Amazon vers l’avant. Parallèlement à un autre prototype de magasin Whole Foods, qui ouvrira à Los Angeles cette année, Amazon a conçu mon épicier local pour qu’il soit presque entièrement géré par des outils de suivi et de robotique pour la première fois.
La technologie, connue sous le nom de Just Walk Out, consiste en des centaines de caméras avec une vue plongeante sur les clients. Des capteurs sont placés sous chaque pomme, brique de flocons d’avoine et boule de pain multicéréales. Dans les coulisses, un logiciel d’apprentissage en profondeur analyse l’activité d’achat pour détecter des modèles et augmenter la précision de ses frais.
La technologie est comparable à celle des voitures sans conducteur. Il identifie le moment où nous soulevons un produit d’une étagère, d’un congélateur ou d’un bac de produits ; détaille automatiquement les marchandises ; et nous facture lorsque nous quittons le magasin. Toute personne possédant un compte Amazon, pas seulement les membres Prime, peut faire ses achats de cette façon et éviter une caisse enregistreuse puisque la facture apparaît dans notre compte Amazon.
Amazon a testé cette automatisation pendant plus de quatre ans, en commençant par 24 magasins de proximité Amazon Go et plusieurs épiceries Amazon Fresh à travers le pays. La technologie de numérisation de la paume, connue sous le nom d’Amazon One, est également concédée sous licence par d’autres, comme un dépanneur Hudson à l’aéroport Love Field de Dallas et le restaurant Big Chicken de Shaquille O’Neal au Climate Pledge Arena de Seattle.
Ces magasins ont été des expériences précieuses, a déclaré Dilip Kumar, vice-président de la vente au détail physique et de la technologie chez Amazon. La société considère Whole Foods comme une autre étape de son expansion technologique dans les magasins de détail, a-t-il déclaré.
« Nous avons observé les zones qui causaient des frictions pour les clients, et nous avons travaillé avec diligence en arrière pour trouver des moyens d’atténuer ces frictions », a déclaré M. Kumar. « Nous avons toujours remarqué que les clients n’aimaient pas faire la queue aux caisses. Ce n’est pas l’utilisation la plus productive de leur temps, c’est ainsi que nous avons eu l’idée de construire Just Walk Out.
Il a refusé de dire si Amazon prévoyait d’étendre la technologie à tous les magasins Whole Foods.
Ma collègue du New York Times, Karen Weise, qui couvre Amazon depuis Seattle, a déclaré que la société fonctionnait sur de longs horizons, avec la patience et l’argent nécessaires pour s’exécuter lentement. Cela lui a permis de transformer le travail, la vente au détail et la logistique pendant de nombreuses années, a-t-elle déclaré. L’épicerie n’est qu’une partie de ses ambitions.
The Whole Foods à Glover Park fonctionne depuis plus de 20 ans, pierre angulaire d’un quartier qui se trouve à distance de marche d’Embassy Row et de la résidence de l’observatoire naval du vice-président. Il y a quatre ans, le magasin a fermé à la suite d’un différend avec le propriétaire et d’une infestation de rats. Amazon a annoncé l’année dernière qu’il rouvrirait le magasin dans le cadre d’un projet pilote Just Walk Out.
Les rats sont peut-être partis, mais pas l’angoisse du quartier. Le magasin rénové a déclenché un débat local animé, avec des résidents s’affrontant sur l’application communautaire Nextdoor et une liste de diffusion de quartier sur le sentiment « dystopique » du magasin par rapport à sa « technologie impressionnante ». Certains voisins se sont souvenus de la façon dont le magasin invitait les gens à simplement sortir, avec des échantillons gratuits et des crêpes moelleuses aux myrtilles vendues le week-end.
Alex Levin, 55 ans, résident de Glover Park depuis 18 ans, a déclaré que les gens ne devraient pas rejeter les changements du magasin.
« Nous devons comprendre les avantages et les inconvénients de la technologie et l’utiliser à notre avantage », a-t-il déclaré. Il a ajouté qu’il avait essayé de tromper les caméras et les capteurs en plaçant une boîte de pépites de poulet dans son sac à provisions, puis en remettant l’article dans un congélateur. Amazon n’a pas été dupe et il n’a pas été facturé pour les pépites, a-t-il déclaré.
Mais d’autres ont dit avoir trouvé des erreurs dans leurs factures et se sont plaints de la fin des produits à la livre. Tout est désormais proposé par article, bundle ou box. Certains ont pleuré la disparition de la ligne de paiement, où ils ont parcouru des magazines et des articles de dernière minute. Beaucoup se méfiaient de la technologie de suivi.
« C’est comme ‘1984’ de George Orwell », a déclaré Allen Hengst, 72 ans, bibliothécaire à la retraite.
Amazon a déclaré qu’il n’envisageait pas d’utiliser la vidéo et d’autres informations sur les clients de Whole Foods pour la publicité ou son moteur de recommandation. Les acheteurs qui ne souhaitent pas participer à la technologie expérimentale peuvent entrer dans le magasin sans se connecter et payer aux bornes de paiement en libre-service avec une carte de crédit ou en espèces.
En tant que client de longue date de Whole Foods de Glover Park, le magasin sombre, exigu et souvent chaotique m’avait manqué et j’étais ravi d’explorer les changements. Mais quelque part entre le scan de la paume et les paquets de six bananes, j’ai commencé à me sentir ambivalent.
J’ai remarqué un panneau près de l’entrée qui interdisait aux acheteurs de prendre des photos ou des vidéos à l’intérieur. Mes yeux se sont dirigés vers le plafond, où j’ai remarqué des centaines de petites boîtes en plastique noir suspendues aux chevrons.
Une employée est intervenue. « Ce sont les caméras qui vous suivront pendant votre expérience de magasinage », a-t-elle expliqué, sans aucune ironie.
Plusieurs travailleurs se sont déplacés à l’entrée pour guider les clients lors de l’enregistrement, tandis que d’autres se tenaient derrière le comptoir des fruits de mer, la fromagerie et les zones de produits. M. Kumar a dit que les magasins emploieraient toujours des humains, mais je me demandais pour combien de temps encore. Amazon, sous surveillance pour ses pratiques de travail, a déclaré que les rôles des employés pourraient évoluer avec le temps et se concentrer davantage sur l’interaction avec les clients pour répondre aux questions.
Il y avait des signes avant-coureurs d’un avenir plus libre-service. À la boulangerie, j’ai cherché quelqu’un pour trancher mon pain de récolte à 4,99 $ et j’ai été dirigé vers une trancheuse à pain de qualité industrielle pour les clients. Une petite étiquette avertie : Lames tranchantes. Gardez les mains éloignées de toutes les pièces mobiles.
M. Kumar ne voulait pas partager de données sur la précision de Just Walk Out, alors j’ai testé la technologie. J’ai ramassé un avocat biologique et je l’ai placé sur un tas d’avocats non biologiques. Après avoir fait le tour du magasin, je suis retourné et j’ai ramassé le même avocat bio. Si les caméras et les capteurs fonctionnaient correctement, Amazon serait au courant de mes actions et me facturerait l’avocat bio qui avait été égaré dans la poubelle conventionnelle.
Lorsque j’étais prêt à partir, j’avais la possibilité d’utiliser un kiosque de paiement en libre-service ou de sauter le processus. J’ai opté pour ce dernier et j’ai de nouveau agité ma paume au-dessus d’un tourniquet de sortie. Les bras du tourniquet s’ouvrirent.
« Vous devriez recevoir votre reçu dans les deux à trois heures », a déclaré un employé à la sortie.
Je suis sorti. C’était déconcertant, comme si je pouvais être pris pour un voleur à l’étalage.
Un e-mail d’Amazon a atterri dans ma boîte de réception une heure plus tard. Un lien m’a envoyé vers mon compte Amazon pour plus de détails. Il a dit que mon expérience de magasinage avait duré 32 minutes 26 secondes. Ma facture totale était de 34,35 $ – et j’ai été correctement facturé pour l’avocat biologique.
