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À quoi ressemble un restaurant post-pandémique? À la Glasserie, un restaurant méditerranéen de Brooklyn, les ventes sont excellentes, le personnel est très limité et la propriétaire est enthousiasmée par la technologie – mais uniquement à ses conditions.
L’année dernière, j’ai écrit sur la Glasserie et sur la façon dont la technologie l’aidait et la nuisait à s’adapter à la pandémie. Je suis retourné cette semaine avec Sara Conklin, propriétaire de la Glasserie, pour savoir comment le restaurant se débrouillait (doigts croisés) dans la première phase de la récupération du coronavirus aux États-Unis.
L’expérience de Glasserie est un signe d’espoir que les habitudes numériques qui nous sont imposées en cas de crise peuvent aider à bâtir un avenir meilleur non seulement pour les titans de la technologie d’entreprise, mais aussi pour les petites entreprises.
Conklin m’a dit que la pandémie l’avait forcée à devenir plus experte en technologie d’une manière qui, selon elle, aidera le restaurant à long terme. Elle reste frustrée par certaines technologies qui s’adressent aux restaurants, en particulier les applications de livraison de nourriture, mais est ravie d’autres, y compris le logiciel pour smartphone qu’elle prévoit d’utiliser pour que les clients paient la facture sur leur téléphone.
Ce sont les types de services numériques qui, selon Conklin, rendront la Glasserie plus efficace et plus rentable. «Ce sont des choses que j’aimerais garder, qu’il y ait eu une pandémie ou non», a-t-elle déclaré. «Nous voulons continuer à avancer.»
La majeure partie de l’année dernière, cependant, a été consacrée à la confusion. La salle à manger de la Glasserie était fermée ou la capacité était sérieusement limitée. Il a essayé de compenser la perte de ses affaires en ouvrant une supérette en ligne vendant des articles comme des bouteilles de vin et du papier toilette. Il a commencé à vendre des boissons alcoolisées et des collations à travers une nouvelle fenêtre à emporter, et les membres du personnel ont lancé des courriels pour tenter les convives avec des repas créés pour manger à la maison.
Toutes ces adaptations à la pandémie sont terminées. Comme d’autres restaurants signalent, les gens sont impatients de manger à nouveau et la Glasserie est heureuse de les servir. «Nous sommes plus occupés maintenant que nous ne l’avons jamais été au cours de nos presque 10 ans d’existence», m’a dit Conklin. C’est même avec des limites de capacité pour les repas en salle à New York.
Conklin a également déclaré que la pandémie l’avait convertie d’un sceptique de la technologie pour la Glasserie. «J’ai toujours été résistante», a-t-elle dit, pas nécessairement à toutes les technologies mais à celles qu’elle croyait avoir gêné ou ruiné l’atmosphère. «Cela ne me semblait pas juste.» Mais maintenant, elle est enthousiasmée par la technologie – du moins une partie.
En 2020, Glasserie n’avait pas d’autre choix que de commencer à utiliser plus d’applications de livraison et à emporter, notamment Seamless, Grubhub et DoorDash. Comme d’autres restaurateurs, Conklin se plaignit de ce qu’elle estimait être des conditions déroutantes et des coûts élevés.
Récemment, la Glasserie a utilisé une fonctionnalité de Square, qui vend des caisses enregistreuses numériques et d’autres technologies aux restaurants, pour prendre les commandes de livraison directement sur le site internet du restaurant. Conklin utilise une fonction pour transmettre ces commandes à des courriers travaillant pour Postmates ou DoorDash moyennant des frais supplémentaires.
Elle a dit que c’était un moyen pour la Glasserie d’offrir des livraisons mais sur le site Web du restaurant et avec plus de contrôle. Si la cuisine est claquée, la Glasserie peut suspendre temporairement l’option de livraison.
Conklin n’aime toujours pas les coûts de livraison. Elle a dit qu’elle ne savait pas vraiment ce que la Glasserie avait payé aux fournisseurs de livraison, montrant à quel point les frais des sociétés d’application étaient compliqués. «Pour moi, découvrir cela me prendrait une bonne heure ou deux et quelques vrais maths», a-t-elle déclaré.
Cela la dérange également que la Glasserie n’ait aucun moyen de garder un œil sur les commandes de livraison et ne soit souvent pas au courant des livraisons tardives ou des repas bâclés jusqu’à ce qu’il soit beaucoup trop tard pour résoudre le problème.
Mais le plus gros mal de tête de Conklin n’est pas la technologie. Il s’agit de trouver suffisamment de travailleurs. Glasserie a fait de la publicité pour du personnel sur Craigslist et sur babillards d’emplois de restaurant, et a pris contact avec d’anciens employés. Ça a été lent.
J’ai demandé à Conklin ce qu’elle ressentait maintenant qu’elle et la Glasserie étaient passées du mode d’urgence à cette nouvelle phase. Elle a dit qu’elle se sentait optimiste et incertaine, mais surtout dans le bon sens. «C’est comme si nous ouvrions un restaurant à partir de rien», a-t-elle déclaré.
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