Patrick Perdue, un passionné de radio aveugle, achetait régulièrement du matériel sur le site Web de Ham Radio Outlet. Le code du site Web lui permettait de se déplacer facilement dans les sections de chaque page avec son clavier, son lecteur d’écran prononçant le texte.
Tout a changé lorsque le magasin a commencé à utiliser un outil d’accessibilité automatisé, souvent appelé superposition d’accessibilité, qui est créé et vendu par la société accessiBe. Soudain, le site est devenu trop difficile à naviguer pour M. Perdue. La superposition accessiBe a introduit du code censé corriger les erreurs de codage d’origine et ajouter des fonctionnalités plus accessibles. Mais il a reformaté la page et certains widgets – tels que les boutons de paiement et de panier – ont été masqués du lecteur d’écran de M. Perdue. Les étiquettes des images et des boutons étaient codées de manière incorrecte. Il ne pouvait plus trouver le champ de recherche du site ou les en-têtes dont il avait besoin pour naviguer dans chaque section de la page, a-t-il déclaré.
M. Perdue fait partie des centaines de personnes handicapées qui se sont plaintes de problèmes avec les services Web d’accessibilité automatisés, dont la popularité a fortement augmenté ces dernières années en raison des progrès de l’IA et des nouvelles pressions juridiques exercées sur les entreprises pour rendre leurs sites Web accessibles.
Plus d’une douzaine d’entreprises fournissent ces outils. Deux des plus grands, AudioEye et UserWay, sont cotées en bourse et ont déclaré des revenus de plusieurs millions dans les états financiers récents. Certains facturent des frais mensuels allant d’environ 50 $ à environ 1 000 $, selon leurs sites Web, tandis que d’autres facturent des frais annuels de l’ordre de plusieurs centaines ou milliers de dollars. (Les prix sont généralement présentés par niveaux et dépendent du nombre de pages d’un site.) Ces sociétés répertorient parmi leurs clients de grandes entreprises telles que Hulu, eBay et Uniqlo, ainsi que des hôpitaux et des administrations locales.
Leur argumentaire est souvent une garantie que leurs services aideront non seulement les personnes aveugles ou malvoyantes à utiliser Internet plus facilement, mais empêcheront également les entreprises de faire face aux litiges qui peuvent survenir si elles ne rendent pas leurs sites accessibles.
Mais ça ne marche pas comme ça. Des utilisateurs comme M. Perdue disent que le logiciel offre peu d’aide, et certains des clients qui utilisent AudioEye, accessiBe et UserWay font de toute façon face à des poursuites judiciaires. L’année dernière, plus de 400 entreprises disposant d’un widget d’accessibilité ou d’une superposition sur leur site Web ont été poursuivies pour accessibilité, selon données collectées par un fournisseur d’accessibilité numérique.
« Je n’en ai pas encore trouvé un seul qui améliore ma vie », a déclaré M. Perdue, 38 ans, qui vit dans le Queens. Il a ajouté: « Je passe plus de temps à travailler sur ces superpositions qu’à naviguer sur le site Web. »
L’année dernière, plus de 700 défenseurs de l’accessibilité et développeurs Web ont signé une lettre ouverte appelant les organisations à cesser d’utiliser ces outils, écrivant que la valeur pratique des nouvelles fonctionnalités était « largement surestimée » et que « les superpositions elles-mêmes peuvent avoir des problèmes d’accessibilité ». La lettre notait également que, comme M. Perdue, de nombreux utilisateurs aveugles disposaient déjà de lecteurs d’écran ou d’autres logiciels pour les aider lorsqu’ils étaient en ligne.
AudioEye, UserWay et accessiBe ont déclaré partager l’objectif de rendre les sites Web plus accessibles, reconnaissant dans une certaine mesure que leurs produits ne sont pas parfaits. Lionel Wolberger, directeur de l’exploitation de UserWay, a déclaré que la société s’était excusée pour les problèmes rencontrés avec ses outils et avait travaillé pour les résoudre, s’engageant à faire de même pour toute autre personne signalant des problèmes. AccessiBe a refusé de répondre aux questions sur les critiques spécifiques de son produit, mais Josh Basile, un porte-parole de la société, a critiqué la lettre ouverte contre les superpositions, affirmant qu’elle « poussait la conversation dans la mauvaise direction ». Il a ajouté, cependant, que l’entreprise était disposée à apprendre des commentaires.
Les trois sociétés ont déclaré que leurs produits s’amélioreraient avec le temps, et AudioEye et UserWay ont déclaré qu’ils investissaient dans la recherche et le développement pour améliorer les capacités de l’intelligence artificielle.
David Moradi, directeur général d’AudioEye, a déclaré que son service automatisé et d’autres similaires étaient le seul moyen de réparer les millions de sites Web actifs d’Internet, dont la grande majorité n’est pas accessible aux personnes aveugles ou malvoyantes. « L’automatisation doit entrer en jeu. Sinon, nous n’allons jamais résoudre ce problème, et c’est un énorme problème », a-t-il déclaré.
Cependant, les experts en accessibilité préféreraient que les entreprises n’utilisent pas de superpositions d’accessibilité automatisées. Idéalement, disent-ils, les organisations embaucheraient et formeraient des employés à temps plein pour superviser ces efforts. Mais cela peut être difficile.
« Il y a absolument un appel pour les personnes ayant une expérience de l’accessibilité, et les emplois sont là », a déclaré Adrian Roselli, qui a travaillé comme consultant en accessibilité numérique pendant deux décennies. « Les compétences ne sont pas encore là pour correspondre parce que c’est une industrie de niche depuis si longtemps. »
Cette lacune, a-t-il dit, a donné aux entreprises vendant des outils d’accessibilité automatisés une chance de proliférer, offrant des sites Web apparemment des solutions rapides à leurs problèmes d’accessibilité tout en rendant parfois plus difficile la navigation sur le Web pour les personnes aveugles.
Sur le site Web d’accessiBe, par exemple, la société affirme que dans « jusqu’à 48 heures » après l’installation de son code JavaScript, la page d’un client sera « accessible et conforme » à l’American With Disabilities Act, ce que le ministère de la Justice a précisé dans orientations récentes appliqué à tous les biens et services en ligne offerts par les entreprises et organismes publics.
M. Moradi d’AudioEye dit que la société conseille à ses clients d’utiliser, en plus d’un outil automatisé, des experts en accessibilité pour corriger manuellement les erreurs. Mais AudioEye n’a aucun contrôle sur le fait que les clients suivent ses conseils, a-t-il déclaré. Il préconise une solution hybride qui combine l’automatisation et les correctifs manuels, et dit qu’il s’attend à ce que les capacités d’automatisation s’améliorent progressivement.
« Nous essayons d’être très transparents à ce sujet et de dire : « L’automatisation fera beaucoup, mais elle ne fera pas tout. Ça va aller de mieux en mieux avec le temps », a-t-il déclaré.
Les personnes aveugles et malvoyantes disent qu’il est déraisonnable de leur demander d’attendre que les produits automatisés s’améliorent alors que l’utilisation de sites Web est de plus en plus nécessaire pour les tâches quotidiennes. Des problèmes courants, tels que des boutons et des images qui ne sont pas étiquetés malgré l’utilisation d’une superposition, peuvent empêcher Brian Moore, 55 ans, aveugle et vivant à Toronto, de commander une pizza, a-t-il déclaré.
En plus des images, des boutons et des formulaires mal étiquetés, les utilisateurs aveugles ont documenté des problèmes avec les superpositions, notamment l’impossibilité d’utiliser leur clavier pour naviguer dans les pages Web, soit parce que les titres de la page ne sont pas correctement marqués, soit parce que certaines parties de la page ne sont pas consultables. ou sélectionnable. D’autres fois, des outils automatisés ont transformé chaque morceau de texte d’une page en titre, empêchant les utilisateurs de passer facilement à la section d’un site Web qu’ils souhaitent lire.
M. Moore a déclaré qu’il avait eu du mal à accomplir des tâches telles que l’achat d’un ordinateur portable, la réclamation de ses avantages sociaux, la réservation d’un transport et la réalisation de transactions bancaires sur des sites Web superposés.
« Si l’objectif est de le rendre plus accessible et que vous ne pouvez pas résoudre les problèmes de base, quelle valeur ajoutez-vous ? » il a dit.
Les problèmes d’accessibilité peuvent également rendre difficile pour les gens de faire leur travail. LightHouse for the Blind and Visually Impaired, une organisation à but non lucratif de défense et d’éducation à San Francisco, a récemment poursuivi la société de logiciels de ressources humaines Traitement automatique des données, qui utilisait un outil d’accessibilité automatisé d’AudioEye. Malgré la superposition, il y avait « de très nombreux cas où les employés aveugles ne pouvaient pas faire leur travail », a déclaré Bryan Bashin, directeur général de l’organisation. Le procès a été réglé par une accord dans lequel ADP s’est engagé à améliorer son accessibilité et à ne pas compter uniquement sur les overlays.
ADP n’a pas répondu aux questions sur le procès, mais a déclaré qu’il « attache une grande importance à l’inclusion numérique ».
« Nous sommes dans un état de Far West en ce moment », a déclaré M. Bashin, faisant référence à la gamme de logiciels d’accessibilité, dont la qualité, selon lui, peut varier considérablement.
Même ainsi, il a déclaré que LightHouse for the Blind and Visually Impaired n’était pas contre ces types d’outils. Il pouvait imaginer un avenir dans lequel les logiciels automatisés amélioreraient considérablement les expériences en ligne des personnes aveugles – ce n’est tout simplement pas la réalité pour le moment.
« Je pense que l’IA fera bien les choses, même si c’est un sac mélangé en ce moment – tout comme l’IA finira par nous donner des véhicules autonomes », a-t-il déclaré. « Mais, si vous avez remarqué, je n’en conduis pas en ce moment. »
